В интернет-продажах мебели нет работы с возражениями клиентов. Есть работа с сомнениями клиентов!

«Эта статья написана Александром Селезневым, Генеральным директором компании «Ферма Контента», http://content-farm.ru/, знания и опыт которого я считаю полезными для мебельных компаний». 
Александров С. А., основатель ММКЦ

Все, без исключения, мебельные компании, которые пытаются выйти в интернет, теряют деньги. Кто 5 тысяч, кто 10, а кто-то от сотни и выше.

Исключений я пока не видел. Хотя этих потерь вполне можно было избежать.

Схема интернет-продаж для мебельных компаний проста:

• при помощи интернет-рекламы привлечь посетителей на сайт или на лендинг;
• там получить их контакты;
• потом оперативно созвониться с ними, договориться чтобы они пришли к вам в салон, или вызвали вашего специалиста на замер;
• при личном общении в офисе, или на замере, обсчитать заказ, согласовать цену;
• подписать договор, получить деньги и выполнить заказ.

Подробно я рассказывал об этом в предыдущей статье «Волшебная таблетка для мебельного бизнеса во времена кризиса. Или как лучше продавать мебель через интернет»

Но есть одно НО!

Затраты на интернет-рекламу идут, а лиды, то есть потенциальные клиенты, которые оставили вам свои телефоны - в итоге не покупают.
Первых потенциальных клиентов теряют все.

Это нормально.
Каждый раз, когда я разговариваю с очередным владельцем мебельного бизнеса, я у него спрашиваю про его отдел продаж, про его менеджеров.
Как правило мне говорят, что есть замечательная девушка, которая работает уже больше трех лет, продает хорошо. А если что - говорит владелец бизнеса - я сам буду продавать, уж я-то в этом деле стаю собак съел.

И я ему верю.

И только после того как безрезультатно потрачены первые несколько тысяч на интернет-рекламу, он начинает что-то подозревать, и мы возвращаемся к вопросу работы менеджеров.

Да, это правда, что у него замечательные девочки-менеджеры.
Да, они успешно продавали раньше.
Да, они великолепно владеют программами и готовят дизайн-проекты, которые с первого взгляда нравятся клиентам.
Да, они прошли обучение, и отлично владеют отработкой возражений клиентов.

Но! У этих девочек не получается продавать тем, кто пришел из интернета.

Они не виноваты. У самого владельца - тоже не получается.
Почему?

Потому что они оказываются в ситуации, к которой не были готовы.

В прошлой статье я объяснил, что ваш лендинг - это только аналог шоу-рума за стеклом.
Посетители поглазели на вашу мебель издалека - из-за стекла, и решили оставить вам свой телефон, чтобы вы с ними созвонились.

Давайте представим, что происходит дальше:

- Алло, здравствуйте! Это Наталья?
- Да…
- Меня зовут Елена, я из компании “ЛюбыеКухниДляВас”
- Здравствуйте…
- Вы оставили заявку у нас на сайте, Вас интересует наша кухня с артикулом 28!
- А, да, наверное…
- Скажите пожалуйста, какой вам нужен цвет столешницы?
- Ну, я не знаю, примерно как у моей соседки, но немного посветлее, я не знаю, как это называется…
- Так… А тогда какой размер вам нужен, вы можете указать размеры в сантиметрах?
- Девушка, знаете, я сейчас ребенка из садика забираю, откуда я вам сейчас возьму размеры?!!!

Вы заметили хоть какие-то возражения клиента?

Возражения - это когда ваши аргументы - против их аргументов. А у них аргументов нет! У них - замешательство и полная неопределенность.

Когда человек посмотрел на ваш лендинг, он еще не смог ничего себе представить. Он еще не овеществил у себя в голове желаемую кухню.
Если посетитель просто пришел к вам с улицы, вы показываете ему варианты расцветок, и у него в голове его облачные представления о кухне приобретают цвет.
Вы дали ему образцы материалов для фасадов, он постучал по ним, поскреб пальцем, и у него в голове его желания обрели звук и шероховатость.
Вы нарисовали ему дизайн-проект, показали ему в 3D, и его мечты получили форму.
Его мечта у него в голове овеществилась!

Только после этого он готов сравнивать то что у него в голове с тем, что вы ему предлагаете. Со стоимостью, со сроком, с гарантией, и с другими вашими условиями и предложениями. Только здесь начинается “работа с возражениями”.
А до этого момента возражений у него нет. У него есть только СО-МНЕ-НИ-Я.

Ваши менеджеры, уважаемые руководители и владельцы мебельных компаний, не готовы отрабатывать Сомнения клиентов.
Когда менеджеры звонят человеку, который оставил свой телефон у вас на лендинге, они не видят глаз и позы клиентов.
Они не могут улыбкой снять напряжение клиента.
Они не могут отвлечь его от сомнений - подсунуть образец материала, или показать образец мебели, или занять полезным делом - компоновкой будущей кухни.

     
У ваших менеджеров есть всего один канал контакта - телефон, и только один инструмент - свой голос.

Поэтому, чтобы успешно продавать клиентам из интернета:

1. Ставьте перед менеджерами только одну, минимальную задачу: или чтобы клиент пришел в салон, или чтобы согласился на замер. Никаких продаж на этом этапе!
2. Заставьте менеджеров улыбаться в телефон - это немного добавляет клиенту уверенности.
3. А самое главное - все-таки подготовьте скрипт разговора. Иначе менеджеры будут очень долго терпеть неудачи, и сливать ваши рекламные бюджеты.

Да, и забудьте в рознице интернет-продаж термин “работа с возражениями”. Совсем забудьте, иначе будете просто заниматься самообманом. В рознице интернет-продаж существует “работа с сомнениями”.

С уважением к Вам и Вашему делу,
Александр Селезнев,
Основатель агентства «Ферма Контента»,
reka.alpha@mail.ru

P.S. 10 ноября Международный Мебельный Кадровый Центр проводит вебинар "Проблемы малого мебельного бизнеса при выходе в интернет, и как с ними справиться". Там будет больше практической информации - что и как делать вам. Вебинар бесплатный, необходимо только предварительно зарегистрироваться. Регистрируйтесь здесь