С нами больше продаж!
Международный Мебельный Кадровый Центр
+7 (812) 336-43-15
  8 (800) 555-00-19

Закажите звонок
Задайте вопрос

"Я видел точно такую же мебель, только дешевле!"

25.01.2015

Откуда берутся возражения?

Каждый из нас имеет свой опыт жизни, свои переживания, и любую новую информацию мы пропускаем через их призму. Для каждого из нас ценностью является свой мир, свой взгляд. Кто-то охотно делится своим видением, кто-то оставляет при себе.

Встречаясь с новым – это может быть новая информация, новая ситуация, новое слово, новый предмет, товар – в нас автоматически включается настороженно-исследовательский инстинкт. И кто-то стремительно рвется познать новое (трогает, щупает, задает кучу вопросов), кто-то делает это агрессивно-провокативно (вызывает на бой, предлагает помериться силами), а кто-то, при малейшей опасности (даже мнимой) тут же убегает (прерывает контакт, закрывается).

Такой тип поведения достался нам в наследство от наших предков, которые активно боролись за выживание в этом незнакомом, малопонятном, часто опасном мире. Полезно помнить, что в мозгу человека всего несколько центров удовольствия и десятки центров тревожности!


Рисунок1.jpg

Ганс Селье, исследователь психологии поведения, определил, что в стрессовой ситуации (а такой для нас является, в том числе, незнакомая или малознакомая ситуация) человек проявляет всего 2 реакции: нападение или избегание. Агрессию или пассивный уход.

Возвращаемся к нашему покупателю мебели. Когда последний раз он покупал себе кухню, делал гардеробную, заказывал шкаф-купе или диван?

Чем больше срок давности, тем осторожнее, в большинстве случаев, он будет подходить к выбору. Чем выше значимость покупки (из-за срока давности, значительной для этого покупателя цены), тем больше он тревожится, тем более склонен откладывать решение.

Как решить эту проблему?

Прежде всего, надо отчетливо понимать: раз есть страхи, тревоги, то надо покупателя успокоить. Для этого рассеять опасения, успокоить, создать комфортную, психологически благоприятную среду для восприятия потенциальным Клиентом наших аргументов.

Посмотрите видео, как отвечать правильно на возражение "Я видел точно такую же, но дешевле":

Давайте рассмотрим возможные решения на 2-х уровнях:

  • На уровне взаимодействия компании с рынком.

  • На уровне взаимодействия продавца с покупателем.

Уровень компания-рынок.

1. Решение стратегическое: грамотное позиционирование.

Ну как тут не вспомнить IKEA!

Почему в сознании рядового потребителя сложился образ IKEA как компании, продающей по выгодным ценам?

Используется прекрасный маркетинговый ход: ходовые товары – по сниженной цене, остальные по нормальной и, даже, высокой.

Посмотрите их рекламу, и Вы увидите, что, в первую очередь, рекламируются, так называемые товары-локомотивы, которые представляют наибольший интерес для покупателя. Они предлагаются по низким ценам. Тем самым, формируется нужный стереотип «здесь дешевле!», который автоматически переносится и на остальные товары IKEA.

Покупатель, среагировав на эти, как правило, ходовые товары, едет за ними, покупает их. А попутно совершает ряд других покупок, так как IKEA с потрясающей эффективностью использует принципы мерчандайзинга, стимулирующие людей на спонтанные приобретения!

И уходит довольным!

Попробуйте в этой ситуации доказать покупателю, что в вашей фирме товар качественнее и ниже по цене!

И это еще не все!

Как снять страх ошибки и ускорить принятие решения (чтобы покупатель меньше задавался вопросом «А, может, еще где-то посмотреть»?)

«Вы можете вернуть товар в течение 60 дней!» – обещает слоган на оборотной стороне чека, тем самым успокаивая и стимулируя к покупке.

Эти 2 эффективных маркетинговых приема позволили грамотно спозиционировать компанию в глазах потребителя и осложнили жизнь их конкурентам.

Господа, а как Вы позиционируете свою компанию?

2. Решения тактические.

2.1. Контраргумент по цене.

В одном крупном магазине был использовании следующий прием. С потолка свешивался огромный транспарант с надписью: «Мы дадим ту же цену!». Подразумевалось, что компания готова предложить ту же цену, что указана в рекламных объявлениях и ценниках их конкурентов.

2.2. Задать другие критерии выбора.

Прием используется для того, чтобы отвлечь внимание покупателя от цены и перевести на другие, важные при покупке мебели, нюансы.

Например, один из салонов по продаже итальянской мебели, чтобы отстроиться от салона аналогичной и, соответственно, более дешевой мебели из Китая, разложил на всех образцах сертификаты итальянской фабрики с указанием ее контактов (адреса, телефона, сайта). Тем самым салон решал задачу и позиционирования, и вводил критерий истинности страны происхождения.

Дополнительные критерии могут быть введены и по сервису (дизайну, постгарантийному обслуживанию).

2.3. Задать критерии оценки товара.

Грамотный подход использует компания «Sleep System». Она выпустила буклет, в котором написано основные факторы, которые должен учесть покупатель при выборе матраса. И эти факторы показывают, что самый лучший выбор – это матрасы из материала Tempur, именно из того, что продает эта компания!

Кстати, приемам «Задать критерий выбора» и «Задать критерии оценки» товара стоит обучить продавцов, так как они могут сыграть решающую роль при стимулировании покупателя купить ваш товар прямо сейчас!

2. Уровень продавец-покупатель.

Есть 3 ситуации на торговой точке, в которых покупатель произносит фразу «Я видел такую же мебель, как у Вас, в другом салоне дешевле»:

  1. Врет.

  2. Ошибается (видел, но не такую).

  3. Видел действительно такую же.

Теперь подробнее о каждой из них.

Ситуация 1. Покупатель врет.

Этому могут быть 2 причины:

1-ая – покупатель хочет прервать контакт с Вами и называет причину, которая выглядит очень весомо. В данном случае придется разобраться, почему он хочет прервать контакт – не понравилось общение с продавцом, не нравится данная модель или не устраивает цена, но предпочитает назвать другую причину.

2-ая – покупатель хочет сманипулировать Вами. Он хочет, чтобы продавец заволновался и начал предлагать скидки. И часто так и происходит! Здесь надо помнить золотое правило торгов: «Я готов пойти навстречу вам, если вы пойдете навстречу мне!». Например: «Я готов дать Вам скидку, если Вы оплатите всю сумму сразу!»

Не поддавайтесь шантажу покупателя, иначе потеряете уважение к себе!

Ситуация 2. Покупатель ошибается (видел, но не такую).

Действительно, похожих моделей очень много, они могут отличаться незначительными деталями, и покупателю легко было запутаться. Продавцу придется выяснить, так ли это на самом деле.

Ситуация 3. Покупатель видел действительно такую же.

Если ваша фирма является производителем, который продает через дилеров или, наоборот, сама дилер, то такая ситуация вполне возможна. Встает вопрос: точно ли покупатель запомнил цену и сравнивает ли и другие параметры (доставка, сборка, дизайн).

Из описания ситуаций становится понятно, что главной стратегией работы с клиентом во всех случаях будет являться прояснение ситуации (так как возражение может быть надуманным, отговоркой, а может и истинным).

Для этого применяем следующий алгоритм работы с Клиентом. Из первой части статьи помним, что покупатель находится в состоянии тревоги, неопределенности. Возможно, покупатель просто перепроверяет информацию, услышанную ранее, или это не сильно значимый для него момент. Вот почему надо сначала создать комфортную, психологически благоприятную среду для общения, показать, покупателю, что мы услышали его и учтем его мнение.

Шаг 1. Принять (т. е. не начать спорить и кидаться в бой со своими аргументами).

Шаг 2. Задать уточняющий вопрос.

Шаг 3. В зависимости от ответа покупателя уже аргументировать.

Шаг 4. Задать встречный вопрос или стимулировать к следующему этапу (замеру, покупке, оформлению сделки).

Возражение: "Я видел такую же мебель, как у Вас, в другом салоне дешевле".

Присоединение

"Возможно. Коллекция, которую Мы с Вами рассматриваем в данный момент, очень популярна и имеет много аналогов…"

или

"Хорошо, что об этом сказали".

Уточняющий вопрос

"Вы уверены, что видели эту коллекцию, точно в такой же комплектации и именно этой же фабрики?"

или

"Когда и где вы обратили внимание на эту мебель?"

Ответ №1: Да, уверен!

Аргумент:
"Многие салоны выставляют «ценник» уже с возможными скидками, наша фирма к этому вопросу подходит индивидуально, Ваша скидка будет зависеть от суммы покупки, т.к. у нас накопительная система скидок, а так же доставка и сборка всей мебели осуществляется бесплатно".

Или делаем отстройку от конкурентов по другим, неценовым, параметрам:

"Мы являемся официальными представителями этой фабрики, поэтому срок поставки мебели значительно быстрее, гарантийное обслуживание, доставка, сборка, бесплатно".

Стимулирование (предложение альтернативы):

"Давайте Мы с Вами просчитаем комплектацию, которая подходит именно Вам со всеми возможными скидками!"

или

"Для вас важны сроки и качество? Сейчас я узнаю, какая сейчас мебель в наличии и оформим заказ!"

Ответ №2: Нет, не уверен…

Аргумент:
"Возможно, Вы сможете найти подобную коллекцию дешевле, однако, если Вы посмотрите на качество нашей продукции, то поймете, что Вы не переплачиваете. Кроме того, Вы получаете возможность изготовить мебель в комплектации, которая подходит именно Вам!"
или
"Если Вы обратите внимание на отделку, фурнитуру и используемый материал вы увидите разницу». И далее конкретизируете, чем хороши используемая вами фурнитура и материалы".

Стимулирование:

"Мы можем с Вами более подробно рассмотреть и просчитать все варианты со всеми возможными скидками…"

или

"Для вас качество и экологичность важны? Давайте я узнаю, на какое время есть ближайшая доставка!"


Начните использовать эти приемы при взаимодействии с рынком и покупателями, и Вы увидите, как вырастет число и сумма заключаемых договоров!

Главное помните: «Возражение – это не факт, возражение – это мнение Клиента, и с ним можно работать!»

Удачи Вам в этом!

Вы также можете:

1. Подписаться БЕСПЛАТНО на дистанционные курсы для руководителей и продавцов «Школа АСА мебельных продаж»!

Кто такой ас? Ас – это мастер своего дела.
Кто такой ас в продажах?
Это мастер продаж, профессионал, который знает свою работу досконально и любит ее.

2. Узнать Готовые решения для увеличения продаж и управления мебельной компанией.

3. Приобрести книгу «Секреты продаж на рынке мебели. 5 шагов технологии успеха» - 1-ая на мебельном рынке о постановке технологии продаж в опте и рознице. 


Рассылка новостей от эксперта по увеличению продаж мебели

Прочитал и согласен на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности
  • Чаще всего - это уловки покупателя. В ходе вопросов выясняется, что не такую и не видел) Очень помогает Ваше обучение перехватить инициативу и направить диалог в нужное русло.
  • Чаще всего - это уловки покупателя. В ходе вопросов выясняется, что не такую и не видел) Очень помогает Ваше обучение перехватить инициативу и направить диалог в нужное русло.
  • Так держать! :) Спасибо за отзыв!


Вызов консультанта