- Блог эксперта
- Обучение продавцов
- Слабое звено: случай в мебельном магазине
Темы блога
Слабое звено: случай в мебельном магазине
Эту историю прислал мне руководитель мебельной компании, который сам побывал в роли покупателя мебели, когда ему понадобилось купить диван.
«Не могу не поделиться с вами одним случаем, который со мной произошел недавно. Я сам – владелец мебельного бизнеса, работаю в сфере корпусной мебели уже более 20 лет. Так что нынешние проблемы в мебельной торговле – это и моя боль. Сам кручусь как могу, бьюсь, как рыба об лед, чтобы продажи все-таки позволяли моему бизнесу выживать дальше. Ну, речь сейчас, собственно, не об этом.
В общем, мебель у меня своя, как я уже упомянул, корпусная, а мне понадобилось для дома выбрать себе диван. Позвонил, конечно, своему знакомому мебельщику, он мне кое-что посоветовал, встречу даже запланировали у него в торговой точке. Но встретиться не смогли, в последний момент у коллеги моего из «диванного» бизнеса какие-то проблемы случились - бывает. Он отзвонился, извинился, и говорит: «Думал, что сам тебе все расскажу-покажу, так что никого в магазине не предупреждал... Но может это и к лучшему: расскажешь после, как тебя обслужили».
А я уже в торговом зале хожу, к диванам присматриваюсь. Посмотрел так обзорно, кое-что понравилось, но хотелось узнать побольше, выбрать то, что долго прослужит. Стою, смотрю – никого, и даже заскучал уже, на диване понравившемся посидел…
Сижу - сижу, но время-то идет! А время – деньги, потому поднялся, пошел продавца искать.
Прошел весь зал, смотрю, столик стоит, на столике – ноут, за ноутом – фигура. Фигура эта так прилипла к монитору, что наш, реальный мир похоже совсем забыла - даже не заметила,что кто-то подошел.
Поздоровался с ней первым: - Добрый день, - говорю мадемуазели, - а, где тут продавец? - Ну, я продавец, - хмуро ответствовала “фигура” еще не вполне ожившим голосом, - Что хотели? Но поскольку я не у себя, начал объяснять, что хотел, понимая, что мне лучше сейчас не раскрывать свой статус знакомого владельца, а быть в роли обычного покупателя. Девица с той же хмурой физиономией молча и нехотя двинулась за мной по залу. |
Показываю ей выбранный мною диван, запросил характеристики. Мне нужен был диван подлиннее, чем выставленный образец. На вопрос, есть ли другие размеры на складе, из каких материалов основа, набивка и пр., девица вразумительно ответить не смогла и повернула снова к ноутбуку, оставив меня скучать наедине с диваном.
Наконец, когда я уже затосковал возле выбранного образца, мадемуазель все также неспешно вернулась, чтобы «обрадовать» меня отсутствием нужных мне размеров, и сообщила, что диван могут изготовить только на заказ. Честно сказать, покупать что-либо уже совершенно расхотелось, но жаль было потраченного впустую времени и неудобно перед своим знакомым - владельцем. Потому, держа себя в руках, я все-таки стал слушать ее монотонный рассказ о материалах.
Меня просто взбесило, как равнодушно, без малейшего желания заинтересовать меня покупкой, показать какие-то преимущества выбранного мною дивана, говорила продавщица. При том, что говорила она все верно, отчетливо, подробно, мне пришло в голову, что лучше бы на ее месте стоял автомат и воспроизводил подобный текст по нажатию кнопки.
А если на моем месте оказался бы рядовой покупатель, который может, целый год деньги откладывал на этот новый диван? Многолетнюю мечту своей жены пришел исполнить, совершить «сделку века» в его глазах - а попал в такое сонное царство!
- В какие сроки мне могут изготовить нужного размера модель? – спросил я.
После её ответа я развернулся и пошел к выходу. Никаких попыток задержать меня, обратить мое внимание на какой-то еще товар или что-то в этом роде мадемуазель, конечно, не попыталась.
Но мне так стало обидно за моего коллегу с его не проданными диванами, что я не выдержал - повернулся и обратился к ней с вопросом:
- Почему вы все-таки даже не попытались мне что-то продать? Какой-нибудь другой диван?
И тут сонное состояние начало спадать с мадемуазели. Впервые я увидел в ее глазах какое-то оживление: беспокойство, страх. Продавцы сейчас наслышаны о «тайных покупателях», и она видимо начала что-то подозревать. Что-то похожее на желание оправдаться проснулось в ней. Как проваливший экзамен ученик, она начала переминаться на месте, будто разогреваясь перед забегом, и устремилась вслед за мной, заговорив наконец с человеческими интонациями:
- Да, у нас ведь хорошие диваны… Все материалы качественные, натуральные… а может, и другие посмотрите еще? Может, в рассрочку хотите?
Все это напоминало жалкие попытки догнать уходящий поезд. И я как этот поезд, уже «набирал ход» к выходу. Было очень обидно, что старания множества людей в этой цепочке, от изготовления до продажи мебели, порвались тут, в самом слабом звене – на этой продавщице.
Я подумал о пропавших даром усилиях дизайнера, любовно рисовавшего ту модель, что понравилась мне… О менеджере по закупкам, который излазил весь Интернет, выискивая нужные материалы, стараясь достать комплектующие достойного качества, но по выгодным ценам… О мастерах, которые старались как можно лучше воплотить мысль дизайнера в этом диване… И о моем коллеге, владельце, что ночами не спит, придумывая, чем еще привлечь в магазин покупателей...
И даже мой «битый час», что я провел без толку в этом магазине как обычный покупатель, увы, пропал... Потому что я наткнулся на самое слабое звено всей этой цепочки, – на ту сонную мадемуазель в роли продавщицы. Из-за которой все остальные участники этого диванного бизнеса остались без своего вполне заслуженного «куска хлеба».
А именно от неё в итоге зависело, чтобы эта цепочка привела к продаже!
Пойду посмотрю: а что мои-то могут …»
|
Для магазина недостаточно красиво расставить мебель и посадить симпатичную девушку. Научите эту красавицу простейшему навыку - отслеживать появление покупателей и сразу реагировать на них.
Добиваться, чтобы ваши продавцы материалы знали безукоризненно, а не бегали каждый раз за шпаргалкой..
Вот что самое сложное - научить продавцов нормальному, живому общению с покупателями, так для этого существуют тренинги, где продавцов эмоционально заряжают.
Успеха Вам и больших прибылей от мебельных продаж!
С уважением,
Александров Сергей Александрович,
Эксперт и автор 4-х книг по увеличению продаж мебели
Международный Мебельный Кадровый Центр