«Чем Вам помочь?» или «Что Вам подсказать?»

Авторы статьи:
Сергей Карамзин, эксперт по персоналу Центра тренинга и консалтинга «ПрофРост»
Сергей Александров, генеральный директор компании

Практические советы продавцам-консультантам

Эти две избитые фразы звучат, наверно, в 90% случаев, независимо от вида и стоимости товара. Их "результативность" вы и сами хорошо знаете, поскольку неоднократно сталкивались с ними в роли покупателя. Казалось бы, варианты поведения людей разнообразны до бесконечности, но на самом деле поведение покупателей на торговой точке, если не вдаваться в мелкие детали, можно поделить всего на три группы. Здесь приведены две из них.

1. Покупатель "прогуливается" по торговой точке, нигде не задерживается, контакта избегает

Очевидно, что вызывать погруженного в себя человека на диалог - занятие бесперспективное. В лучшем случае вы получите вежливый отказ, в худшем - нескрываемое раздражение. В данной ситуации мы рассматриваем пять различных приемов провоцирования на контакт. Один из самый эффективных называется "Вброс информации". Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Он может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества. Фразы должны быть недлинными, не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос.

Примеры:

- На этой неделе у нас проходит акция: при приобретении кухни - столик в подарок!

- Выставлено далеко не все, можно посмотреть еще и каталог.

- Многие из выставленных моделей есть на складе, их можно доставить уже на этой неделе.

Не всегда покупатель захочет что-то уточнить, и может даже уйти. Но! Во-первых, он услышит некоторые ваши отличия от других. Во-вторых, унесет с собой информацию, которую сможет передать, например, знакомому, которому это интересно.

2. Покупатель остановился и рассматривает конкретный товар

Понятно, что вопрос «Вас заинтересовал шкаф (стол, холодильник)?» вызовет в этой ситуации недоумение. Для этого случая существует, по меньшей мере, три результативных приема. Рассмотрим наиболее простой и эффективный - «Изюминка товара». Прием заключается в том, что продавец, приблизившись к покупателю и рассматриваемому им товару, описывает, а по возможности - демонстрирует неочевидные достоинства товара: особенности конструкции и материала, специальные функции, то есть то, что не бросается сразу в глаза. Главное, чтобы фразы и действия продавца не просто обозначали технические характеристики (размеры, материалы, особенности конструкции), а напрямую указывали на выгоды и удобства, которые они сулят покупателю.

Примеры:

- Обратите внимание на крепление люка, позволяющее легко переставить его так, чтобы он открывался в удобную Вам сторону (о стиральной машине).

- Особый механизм позволяет выдвинуть ящик шкафа полностью без риска его уронить, будет легко достать любой предмет.

Понятно, что ни один из приведенных приемов не гарантирует мгновенной продажи. Но их главное достоинство в том, что они дают возможность попробовать и другие варианты. Ответ же «спасибо, я пока просто смотрю» на вопрос «чем Вам помочь?» практически не оставляет шансов для повторных попыток.