Контроль стандартов и продаж на торговой точке от компании ММКЦ

Автор:
Александров Сергей Александрович,
Генеральный директор "ММКЦ"

Часть 1. Зачем нужны корпоративные стандарты продаж.

Продажи нужны всем А вот стандарты … Зачем они? «Давайте лучше найдем нормальных менеджеров по продажам, и всё пойдет как надо!» – так думает большинство руководителей. И я с ними согласен, у меня точно такая же мечта. Но все же … Чтобы понять, нужны ли стандарты продаж или это просто модная бесполезная фишка, давайте рассмотрим несколько фактов.

ФАКТ №1.
То, что знает продавец ≠ Тому, что знает компания.

Как правило, не более 50% информации, которую требуется знать. Иначе, как объяснить тот факт, что часто в ситуациях, когда менеджер не может продать сам, то подключившийся руководитель это легко делает.

В большинстве случаев, руководитель лучше знает ассортимент компании, его достоинства, ситуацию на рынке. Все это вкупе дает уверенность при общении с потенциальным заказчиком, передается ему (ведь уверенность, исходящая от другого, всегда чувствуется при общении) и помогает заключить договор.
Кстати, такую же статистику (по факту №1) дает и аттестация (тестирование) персонала на знание ассортимента, материалов, дизайнерских программ и т.д.

ФАКТ №2
То, что знает продавец ≠ Тому, что он считает нужным рассказать покупателю.

Очень часто, особенно от давно работающих продавцов, приходится слышать: «Ну зачем об этом (например, что такое МДФ и чем он лучше) рассказывать? Это и так все знают …». И, как правило, рассказывают максимум 50% от того, что надо.

ВЫВОДЫ из ФАКТОВ 1 И 2:

1. Покупатели получают максимум 25% информации от той, что нужно для принятия решения о покупке.

2. Покупатели откладывают решение, пока не соберут всю нужную им информацию (поэтому продолжают ходить по другим торговым точкам, магазинам, центрам).
3. Покупатели могут терять интерес к приобретению данного вида товара и переключать внимание на альтернативные (более подробно об этом рассказано в статье «Особенности продаж в условиях падения покупательского спроса»).

ФАКТ №3
Результат, который нужен компании, всегда больше результата, который устраивает продавца.

Очень многие продавцы, выйдя на определенный уровень заработка, попадают в, так называемую, «зону комфорта» и к бÓльшему уже не стремятся. Причем, эта «зона комфорта» может начаться уже с небольших сумм (12-18 тыс. рублей). И в этой ситуации никакая система мотивации, направленная на получение бÓльших премиальных в зависимости от сделанных бÓльших продаж, не подвигает продавца (менеджера по продажам) к более производительной работе.
И в голове руководителя начинает постоянно крутится вопрос: «Ну почему они такие туп …тьфу, черт, незамотивированные … Ну, неужели им ничего не надо?!» Оказывается, как менеджера не мотивируй, он все равно …(или «ему всё равно»).

ФАКТ №4
Результат продавца-середнячка и продавца-звезды отличаются в 2-5 раз.

В любой компании есть один-два продавца, которые продают ЗНАЧИТЕЛЬНО БОЛЬШЕ остальных. Это можно объяснять по-разному: и личными качествами продавца, и лучшими знаниями, и бÓльшей мотивацией. В каждом объяснении есть своя правда. Таких продавцов часто ставят в пример другим сотрудникам.

А ситуация в компании в целом не меняется – никто (или практически никто) так и не выходит на эту же планку продаж.
И в голове руководителя появляется мечта: «Вот еще бы таких парочку-троечку найти … !» Но даже более тщательный подбор персонала не может выявить людей, которые смогли бы в скором времени продавать также.

ФАКТ №5
Если мотивацию продавца завязывать только на результат, то Продавец САМ будет решать, что нужно для достижения этого результата.

В большинстве компаний принята система заработных плат, которая ставит в зависимость получение премии продавцом от конечного результата работы. Иными словами, насколько напродаешь, столько и получишь.

Вроде бы, все логично. Но кто не слышал такую часто встречаемую фразу-отговорку от продавца розницы (на вопрос руководителя: «Почему не подходишь к покупателю?»): «Я же вижу, к кому надо подходить, а кому нет. Этому (о покупателе) ничего не надо»!

А хорошо ли, что продавец имеет возможность самостоятельно выбирать, с кем работать, а с кем нет?

Есть и еще один настораживающий момент. От такой бессистемной работы с покупателем руководителю очень тяжело бывает оценить работу продавца в случае невыполнения плана, понять, что приводит к сделкам и выполнению плана, а что нет.

И часто слышатся такие стандартные объяснения: «Нет покупателей … Мало рекламы … У людей сейчас нет денег … У нас дороже, чем у других …»

Получается, что когда в фокусе внимания только конечная точка (результат, план), то теряется из виду процесс, по которому идет работа всей фирмы с клиентом. Получив в конце месяца некий результат, руководитель не имеет возможность объективно оценить, что привело к такому положению дел.
И в голове руководителя появляется только субъективная эмоция: «Хорошо» (план выполнен) или «Плохо» (план не выполнен).

Приняв во внимание изложенные выше факты, появляется извечный российский вопрос: «Что делать?»

1. Для начала избавиться от иллюзий, что все наладится само собой, появятся более толковые продавцы, конкуренты сдохнут, а покупатели размножатся.
2. А далее садиться и создавать регламенты, стандарты, которые закроют пробелы в общении с покупателем и позволят избежать проблем, перечисленных фактами №1-5.

Продолжение здесь