Отдаляясь от прибыли, часть первая. STOP- фразы в розничных продажах

20.11.2015

Содержание: 1. Как спугнуть посетителя? 1.1. Раздражающие фразы продавца на этапе установления контакта 1.2. Нестандартные подходы к потребителю 2. Как продавцы «обламывают» посетителей при выявлении потребности 3. Что не должен говорить продавец мебели, чтобы не потерять покупателя? 4. Заключение сделки

Появление клиента в вашем магазине - это его сигнал о готовности к покупке. Если клиент зашёл, то в его голове уже присутствуют какие-то размышления на тему мебели. Маловероятно, что он пришёл в салон просто так - «прогуляться». Конечно, вы сейчас начнете вспоминать случаи, когда к вам заходили торговые агенты или спрашивали дорогу к туалету, или ошиблись дверью, или еще что-то :) Я все это знаю.

Сосредоточимся на другом: как не спугнуть посетителя, хотя у продавца много возможностей это сделать.

«Самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми». Теодор Рузвельт.

В каждом из нас дремлет внутренний переводчик, который интерпретирует фразы собеседника на свой лад. Плохо, если продавец вкладывает один смысл, а покупатель «считывает» совершенно другой. Вполне невинные фразы менеджера могут «понизить» его рейтинг в глазах покупателя и вызвать раздражение.

Это один из источников сопротивлений и возражений покупателя в дальнейшем. Если он хотя бы раз мысленно возразил продавцу на «невинную» фразу, то продавцу в дальнейшем общении будет сложнее сделать так, чтобы покупатель рассматривал его советы как «авторитетное мнение». Значит, продавцу будет тяжелее:

• презентовать товар;

• выявить потребности посетителя и провести презентацию мебели;

• обработать возражения ;

• заключить сделку.

Когда ваши сотрудники всерьёз начнут отслеживать свои слова, они увидят, как легко и быстро можно наладить контакт с клиентом, будь то розница или опт.

Давайте разберёмся, что НЕ говорить клиенту в мебельном салоне...

Я уже писал в предыдущих статьях, что есть несколько шагов, которыми продавец «ведёт» покупателя до кассы:

1. Установление контакта и создание доверительной атмосферы.

2. Выявление критериев выбора покупателя

3. Презентация мебели

4. Обработка возражений (этот этап появляется, если плохо выявили критерии выбора, и он может быть как в начале общения, так и в конце, да и вообще в течение всего разговора :))

5. Закрытие сделки

На каждом шаге можно потерять покупателя.

И очень много потерь связано с тем, что у продавцов “язык подвешен”, да не так! Есть прилипшие давно к речи продавцов фразочки, которые убивают продажи. Эти фразы отлично нервируют клиента.

Перестаньте терять клиентов от неграмотного общения!

Исключите из речи ваших продавцов эти фразы-убийцы продаж!

Распечатайте идущий далее материал, раздайте его продавцам, пусть они распечатают их, перечеркнут крест-накрест красным маркером и повесят на стену.

Может, этот нехитрый приём приучит их к тому, что эти фразы - «табу»!

(дальше идет информация, которую можно раздать продавцам)

Как спугнуть посетителя?

Раздражающие фразы продавца на этапе установления контакта

• «Вам что-то подсказать?»

• «Вас что-то интересует?»

• «Могу я Вам помочь?»

На эти фразы покупатель легко ответит «Нет, спасибо», либо сможет уклониться от ответа: «Я только посмотрю».

Задача же продавца заключается в том, чтобы захватить внимание посетителя в первые 10 секунд.

За это время у него формируются первые мысли: мне здесь понравилось, что-то не совсем то, цены высоковаты либо наоборот, не моего уровня - «дешевка какая-то» и тому подобное.

Если такой калейдоскоп из мыслей крутится в голове человека, то не надо давать ему возможность делать какие-либо выводы самостоятельно. А надо, чтобы фразы и действия продавца помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции.

Нестандартные подходы к потребителю

Для продавца фразы из Стандартов шаблонные, но они не должны быть шаблонными в голове покупателя. Не должны быть теми фразами, которые он миллион раз уже слышал, и которые ведут его мышление по стандартной «дорожке», нам не выгодной. Наоборот, наша цель - разорвать этот шаблон. :)

«Добрый день, как вы хотите улучшить интерьер своей квартиры?»

«Здравствуйте, чем хотите себя порадовать?»

Эти фразы - лишь быстрая зарисовка того, что я хочу донести: к потребителю нельзя подходить с шаблонами.

История покупательницы о том, как первая фраза продавца мебели вызвала доверие к магазину и привела к покупке:

«Мне нужен был компьютерный стол. Магазин, в который я зашла был уже по счету 4-й или 5-й. Честно говоря, я устала от этих поисков. Во-первых я начинала злиться, что никак не могу найти подходящий вариант «цена-качество». Во-вторых, я устала от продавцов. В каждом магазине продавец вначале накидывался на меня, выпытывая, чем он может мне помочь, а продолжение происходило по двум сценариям: 1) или я не могла от него избавиться, 2) или он сам бросал меня и бежал к очередному посетителю, и тогда я не могла узнать нужную информацию и приходилось на него охотиться. Заходя в этот магазин я твердо себе пообещала, если и здесь не найду этот злополучный стол, выберу и закажу через интернет. Уже с порога я увидела приближающуюся продавщицу. Начинается… «Здравствуйте, спасибо, что пришли в наш магазин…» - она сказала это с настоящей улыбкой, не вымученной. Я прям остолбенела на секунду, такая необычная фраза. Как будто я в гости к ней домой пришла. Не знаю почему, но настроение поднялось. Я сама рассказала, что ищу, зачем и куда поставлю. Она показала образцы на стендах и в каталогах. Конечно же, до интернета я не дошла, заказала в том магазине. Настолько было приятно с ней общаться, что хотелось покупать. »

От первых фраз продавца зависит, останется посетитель в магазине или повернет к выходу. После того, как продавец отучится говорить ненужные фразы, он начнёт быстро подбирать готовые речевые модули для каждого клиента.

• «Я могу Вам посоветовать...»

Покупатель моментально мысленно оценит продавца, а стоит ли доверять его советам? И если продавец не понравился, в голове покупателя возникает протест «почему вы думаете, что можете мне советовать, вы знаете какой шкаф я представляю в своей прихожей? Или на каком диване мне удобно, а от какого - спина болит?»

Если контакт уже установлен и покупатель прислушивается к мнению продавца, то такая фраза будет уместной и доверительной.

• «Если будут вопросы, обращайтесь...»

Вы предоставляете покупателю хороший "предлог" покинуть магазин. :) Скорее всего, он вам скажет: «Да, обязательно», а подумает при этом что-то типа: «Ну, слава Богу, я пошёл уже отсюда». Вы к этому стремитесь?

И потом, вспомните, часто ли бывало такое, что после ухода покупателя из салона, он потом вышел с вами на контакт и начал задавать вопросы? Я думаю, вероятность этого стремится к нулю.

Инициатива всегда должна исходить от продавца! Вот он, покупатель, перед вами. Он сейчас, в этот момент времени уже в магазине. И вот сейчас, в этот момент времени, выясните все его вопросы так глубоко, чтобы их у него не осталось.

• «Отличный выбор!»

Бывает ситуация, когда посетитель бродит в одиночестве по торговому залу, рассматривает товар. Он бы и рад пообщаться, но вокруг - ни продавца (первичный контакт не установлен). Покупатель останавливается сначала у стола, потом у кресла. Вдруг, как чертик из табакерки, выскакивает продавец со своим «одобрением»: «Отличный выбор!»

Какой выбор? Вы что, уже знаете, за чем я пришел, что я ищу?

Одобрить выбор покупателя можно и нужно, только на этапе заключения сделки. Тогда это предложение добавит покупателю уверенности в своём выборе.

Как продавцы «обламывают» посетителей при выявлении потребности

• «На какую сумму вы рассчитываете?»

Мужество покупателя — это когда смотришь продавцу прямо в глаза и говоришь: «Мне что-нибудь подешевле» Мужество продавца - это когда смотришь покупателю прямо в глаза и спокойно предлагаешь подороже!

Не надо испытывать клиентов на мужество. Подобные вопросы очень некорректные. Можете нарваться на встречное: “Не ваше дело. Показывайте, что есть, сам решу”. Выяснить бюджет покупателя можно несколькими способами. О них подробно рассказываю на онлайн-тренинге “АС мебельных продаж”. Успейте зарегистрироваться!

• «Да вы за эти деньги никогда не купите!»

Продавец хочет продавить покупателя по цене и подобными словами пытается убедить его поднять ценовую планку, а покупателю слышится насмешка над его уровнем жизни.

На одном из тренингов продавцы рассказали пример из жизни. Их коллега «кинул» подобный намёк одному покупателю. А тот оказался, видимо, дядька с характером - он посмотрел как ястреб на продавца и говорит: «Куплю! Только не у тебя!» Повернулся и ушел из магазина.

Надо понимать и мысли клиента.

Продавец думает: ему так нужна мебель, что он никуда не денется, купит за такую цену.

А клиент думает по-другому: мебель - это не хлеб, не предмет первой необходимости, можно еще поискать, можно отложить покупку, можно дождаться новогодних распродаж.

Мебель - это ваш хлеб.

И чтобы не упустить клиента,

1) отучите продавцов от этой фразы,

2) научите продавцов быстро подбирать несколько вариантов, которые вписываются в названную стоимость.

• «Да, есть тут у нас один диванчик...» (на вопрос покупателя: «А «книжки» у вас есть?»)

Нельзя! Нельзя показывать покупателю, что для него только один диванчик. Наши потребители хотят покупать там, где есть большой выбор.

«Дайте клиенту выбор, и он оставит у вас все свои деньги», - говорит Филипп Котлер, основоположник современной теории управления маркетингом.

Что не должен говорить продавец, чтобы не потерять покупателя?

Многие продавцы используют технику продаж мебели «Вброс информации+вопрос", которой я обучаю на тренинге «Ас мебельных продаж». Ее суть проста, но от этого не менее действенна.

Посетитель рассматривает мебель для кухни? Сейчас самое время, чтобы в трех словах описать достоинства мебели и закинуть нужный вопрос на выявление потребностей. 

«Очень функциональный гарнитур, много полок и ящиков при сравнительно небольшом размере шкафов. С этим комплектом - духовой шкаф в подарок. У вас кухня какой площади?»

Этап презентации не должен выглядеть как монолог продавца. Презентация товара должна чередоваться с вопросами к покупателю и ответами от него - нужен диалог, только так вы сможете максимально увлечь покупателя:

• часть презентации + вопрос от продавца;

• ответ покупателя;

• продавец добавляет + задаёт вопрос.

Помните и о том, чтобы дать возможность покупателю самому попробовать пораскладывать диван, пооткрывать ящики с доводчиками, полежать с вами на кровати ;) (почти шутка :))

Возражения (если они есть) покупатель всегда озвучивает «не отходя от кассы». То, что мы привыкли называть возражениями, на самом деле - обратная связь от покупателя. Надо только правильно читать между строк, чтобы не отвечать так:

• «Ну я уже прям не знаю, что вам еще показать...»

• «Больше у нас за такую сумму ничего нет»

• «Я не понимаю, что вас не устраивает...» .

Во-первых, покупатель автоматически переносит эту фразу на всю личность продавца и на магазин в целом.

«Не знаю», «не понимаю», «ничего нет», - спросите у него про этот салон, когда он выйдет, и он ответит: «Да ничего нет там у них!»

И неважно, что эти слова были сказаны продавцом в другом контексте. Мало того, что посетитель трактовал их, как ему захотелось. Он ещё и всем расскажет, что ничего у них нет.

Во вторых, подобными фразами продавец дает отличную возможность покупателю для возражений «Ах, у вас больше ничего нет / Вы не знаете, чем мне помочь, ну тогда спасибо-до свиданья»

«Ну, а что ж вы у них не купили?» Это в продавце взыграла вредность - «Ну что ж ты, такой умный, иди и купи у них». Продавца можно понять: от такого возражения трудно сохранить спокойствие, после того, как потратил на покупателя время и силы. Но вместо этого упрека покупателю можно сказать (и доказать): сколько бы вы не искали, у нас все равно лучшие цены/качество.

Заключение сделки

Ждете фраз, которые могут испортить окончание сделки? А их не будет, и знаете почему?

Потому что на этом этапе единственное, что может «запороть» предстоящую покупку - это нерешительность продавца.

На этапе заключения сделки МОЖНО всё испортить, если, например, ждать от покупателя, что он сам инициирует её заключение. Продавцы часто стесняются задать простой вопрос: "Вы выбрали .... в такой комплектации.... (резюме). Оформляем?"

Вместо постскриптума. Ошибается тот управляющий, который уверен, что у его продавцов не проскакивают все эти фразы. Достаточно постоять в торговом зале и сразу станет видно, сколько процентов посетителей уходят, ничего не купив. Как получать результат от продавцов? Учить работе с клиентами:

• создавать доверие у покупателя;

• убирать вредные речевые обороты;

• уточнять скрытые критерии выбора;

• ненавязчиво определять ценовой диапазон будущей покупки.

А правильные и действительно результативные речевые обороты вы найдёте в «Методике по работе с клиентами для увеличении продаж мебели» на этой странице.

Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

Читайте ещё больше по теме: 1. Отдаляясь от прибыли, часть вторая. STOP- фразы в оптовых продажах 2. Как продавцов мебели научить продавать независимо от кризиса 3. Советы продавцам мебели от эксперта по техникам продаж

С уважением,

Александров Сергей Александрович,

Эксперт и автор 3-х книг по увеличению продаж мебели

Международный Мебельный Кадровый Центр